Arévalo Roberto, G.Y. 2014. Propuesta metodológica para incrementar la competitividad en los centros de contacto y solución telefónicos de empresas del sector de las telecomunicaciones a través del desarrollo del proceso Workforce Management. Revista Escuela de Administración de Negocios. 76 (jul. 2014), 79–126. DOI:https://doi.org/10.21158/01208160.n76.2014.800.