Arévalo Roberto, G. Y. (2014). Propuesta metodológica para incrementar la competitividad en los centros de contacto y solución telefónicos de empresas del sector de las telecomunicaciones a través del desarrollo del proceso Workforce Management. Revista Escuela De Administración De Negocios, (76), 79–126. https://doi.org/10.21158/01208160.n76.2014.800