Arévalo Roberto, G. Y. (2014) «Propuesta metodológica para incrementar la competitividad en los centros de contacto y solución telefónicos de empresas del sector de las telecomunicaciones a través del desarrollo del proceso Workforce Management», Revista Escuela de Administración de Negocios, (76), pp. 79–126. doi: 10.21158/01208160.n76.2014.800.