Medición de la calidad del servicio de proveedores TIC : proposición de una escala

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Autores

José Lora Andosilla
Beatriz Helena Díaz Pinzón

Resumen

ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA


El presente artículo, se centra en la construcción de una escala para medir la calidad del servicio en proveedores de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Como resultado de la aplicación de una metodología de ocho pasos, se obtuvo una escala de tres dimensiones y 20 ítems. Las dimensiones resultantes son: interés en el cliente, experticia de los empleados y cumplimiento del proveedor. La aplicación de la escala, permite diagnosticar la calidad del servicio percibida por los clientes y con base en los resultados, diseñar y ejecutar estrategias que permitan agregar valor a la organización y mejorar su competitividad en el mercado.


 

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