Medición de la calidad del servicio de proveedores TIC : proposición de una escala

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Autores

José LoraAndosilla
Beatriz Helena Díaz Pinzón

Resumen

ONTARE. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA

El presente artículo, se centra en la construcción de una escala para medir la calidad del servicio en proveedores de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Como resultado de la aplicación de una metodología de ocho pasos, se obtuvo una escala de tres dimensiones y 20 ítems. Las dimensiones resultantes son: interés en el cliente, experticia de los empleados y cumplimiento del proveedor. La aplicación de la escala, permite diagnosticar la calidad del servicio percibida por los clientes y con base en los resultados, diseñar y ejecutar estrategias que permitan agregar valor a la organización y mejorar su competitividad en el mercado.

 

ABSTRACT

This artiele foeuses on the eonstruetion of a sea/e whieh measures the quality of providers'  serviees  of  lnformation  and  Communieation  Teehnologies (ICT). As a result of the applieation of an 8-step method, a three-dimensional sea/e and 20 items was obtained. The resulting dimensions are interest on the e/ient, employees' expertise and providers' eomplianee. The applieation of this sea/e al/ows us to diagnose the quality of serviees as pereeived by eustomers reeeiving an ICT provider' s serviees, and foeusing on outeomes to design and implement strategies to provide added value to organizations and to improve its eompetitiveness in the market.

 

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