Percepción de los clientes sobre las dimensiones de la calidad del servicio en supermercados Confimax de la ciudad de Quibdó Customer perception of service quality dimensions in Confimax supermarkets in the city of Quibdó

Resumen

El artículo evalúa la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio en supermercados Confimax, en la ciudad de Quibdó, Colombia. El objetivo principal es evaluar la percepción de los usuarios respecto a las dimensiones de la calidad del servicio mediante el modelo Servperf, compuesto por tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio se enmarca en el paradigma positivista, con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal; para ello, se aplicó un cuestionario basado en la escala Servperf a 424 usuarios de los supermercados. El análisis de datos incluyó procedimientos estadísticos descriptivos, estimación de la confiabilidad interna mediante alfa de Cronbach y análisis factorial exploratorio para examinar el comportamiento empírico del instrumento en la muestra. Los resultados muestran una percepción favorable de la calidad del servicio, con porcentajes de satisfacción por dimensión entre 77,4 % y 82,5 %. La dimensión de seguridad obtuvo la mayor valoración, con un promedio de 4,13 y 82,5 % de satisfacción, indicando que los empleados transmiten confianza y cortesía. No obstante, la dimensión de confiabilidad presentó el menor promedio relativo, con 3,87 y 77,4 %, situación que sugiere oportunidades de mejora en la precisión y el cumplimiento de los servicios prometidos. La escala alcanzó una consistencia interna global elevada, con un alfa de Cronbach de 0,925. Por tanto, el estudio destaca la importancia de fortalecer la capacitación del personal y ajustar estrategias orientadas a reforzar la confiabilidad y la empatía, a fin de mantener y aumentar la satisfacción del cliente.